作为一名北方的女汉子，特别喜欢游泳，但一直尝试都没能成功，朋友教了很多招式，可到头来都以失败浮不起来而告终。心里不服输，于是偶然的机会，认识一位游泳教练，他说这简单啊，你为啥一直不会，我说因为害怕，他说你怕啥，我说怕呛水，怕被淹死啊。他说那行，我就先教会你，怎样可以防止呛水，万一被淹到了，如何快速翻转身体，踩到水底。就循着他的思路，一节课的时间，我尽然可以闭气自己浮起来，然后游动一小段儿。这个经历给我很多思考，我们经常培训内训师，消除紧张情绪，向内反思一下，为什么我们会害怕会紧张，因为怕上台出丑，为啥会出丑，因为课堂有意外，这些意外很多内训师不懂得如何预防和控制，所以给上台造成很大心理压力。循着游泳的道理，内训师上台前如果对处理课堂意外胸有成竹，那么自信自然就丰满起来，课堂发挥也会更加得心应手。

　　首先，从内训师的角色而言，心态上最怕两个极端，一个极端是过度自信，上场就称这个主题我已经非常熟练了，无意间显露的傲慢气息容易引发学员的逆反和挑战情绪;一个是极度不自信，讲师的不自信让学员对所讲主题信心不足，于是引发对内容的多重质疑。所以处理课堂意外，讲师先做好定位，充满自信但言不过满，给自己留退路，给学员留机会。信息高速发展的时代，保不齐你前一周看的信息，学员这周就发现更新的版本，所以，一颗谦虚随时准备接纳的空杯之心是上台前必备的。

　　而说到课堂发生的意外情况，总结起来整体有两大类：

　　一类是非人为原因，比如设备原因造成现场授课无法正常进行，比如曾经经历过老师正讲着课，投影仪灯泡突然一闪，坏了，老师的幻灯放不出来。面对这类情况，对老师是非常大的挑战，一般课定下来再更换时间不太现实，唯有老师现场想其他应对方法。如老师对课程内容本身非常熟悉，可以脱稿授课，这意外基本也就不算意外了。如果大课，老师无法完全脱稿，那么可以把前面的内容组织研讨，让大家应用所学处理实际案例，最差的效果，投影仪后续无法尽快更换好，那么老师可以用引导方式让学员针对讲授的课题提出日常的困难和症结，老师归纳整理，针对重点环节给以指引，结合学员的交流分享内容，将课程主体内容融入。

　　第二类是人为原因，人为原因的情况比较复杂，一般可归纳为以下几种：

　　现场学员听课不积极

　　出现这种情况，讲师要分析原因，常见的原因可能有：

　　讲师所讲话题是学员群体的敏感信息，学员觉得不方便回答：

　　类似问题的出现，很大原因在于老师课前调研不足，如课堂中发现并了解到原因，可选择非本企业内部案例进行研讨，不断引导大家关注案例的解决思路。

　　讲师的问题不恰当，学员没理解，不知道如何回答：

　　如第一次提问，发现学员反应不积极，观察学员表情，给予补充说明，缩小问题范围或难度，让学员更明确方向。如讲师提问：大家知道常用的教学方法有哪些么?学员一时不理解教学方法指什么，讲师可以进一步举例说明：比如我们经常听课的时候用先引用一个案例，然后让大家讨论，进而引出我们要讲的核心内容，这就是教学方法中的一种，案例法。大家还能想到其他方法么?学员就会更加理解讲师的问题。打开思路。

　　教学设计单一，学员对课程内容不感兴趣，听一段后产生疲惫状态：

　　如有老师觉得小组讨论法是很好的互动方式，所以在讲授沟通技巧的课程里的每个模块都先描述一个案例，然后让学员小组研讨，三轮后，学员就对此方法产生厌倦情绪，进而影响听课不积极。所以课程设计要根据学员认知规律多样化设计，不断刺激大脑避免倦怠产生。

　　对学员的回答肯定不足，学员回答问题的积极性未能被调动和激发：

　　学员回答了问题后，讲师没有鼓励和肯定，让学员坐下，匆匆带过继续授课，几次之后，学员觉得回答问题没有任何满足感，所以不愿意配合老师。这种情况在初阶担任内训师的老师身上比较常见。其实鼓励和回应的方式有很多种，如学员回答的准确，可以正面肯定，学员的回答与主题无关，可以重复学员建议，然后引导提问：所以您所说的观点跟我刚才问题的关系是，让学员回到主题上来;学员的回答与老师答案有较大出入时：您的建议非常有新意，我们也来听听其他同学的看法然后一起总结看看。在其他人发言结束后，总结提炼，如果新观点是正确的，则把其融入其中并给予提出新观点的同学肯定和表扬。

　　学员过于活跃

　　过于活跃的学员常常喜欢与其他人探讨，而把课堂的部分注意力转移。面对这种情况，首先讲师要分析，活跃学员所探讨的内容是否与课程内容有关，如果与课题无关，可以适度引导其关注课程主题，比如提问这个同学旁边的人回答问题，引起他的注意。如果探讨的问题与课程内容相关，则可以在课题中留几分钟时间让大家互相探讨并请其发表意见，让此类型人有交流分享机会，然后继续课程。也有此类学员喜欢打断他人发言，然后接过话题滔滔不绝，这时候讲师可礼貌打断，这位同学表达的意思是XXX我理解您的说法了，下面让我们听听其他同学怎么看。把话筒交给其他学员。

　　面对学员的不同意见或“挑衅”行为

　　同样，讲师要评估该学员是挑衅还是真诚的补充，如果是前者，则评估自己是否有足够能力应对。如有，则用尽可能短的时间重点与他/她对话商讨。如无，则在课间休息时，找关键人借力。如果是后者，则分析其正确与否，如正确则吸纳。如果自己一时无法判断，则可以使用一些灵活的应对策略，如：

　　●借力打力：不同学员的发言，由学员说服学员。

　　●借题发挥：就着某位学员的话引申。

　　●借助感情：由学员们的真情流露和讲师的互动，加深大家的感受。

　　●借花献佛：有效激励，抽牌，掌声，让学员主动配合讲师。

　　学员中有业务专家或比讲师更资深位阶更高的人

　　面对这样的学员，讲师往往比较有压力，我们不妨分析下，这类人听课时候的心态，作为专家或者领导，大都希望自己的专业或权威收到尊重。所以基于这样的心理需求，我们在课程环节需要做一些设计去满足。比如：

　　●请专家学员讲授一小部分内容。

　　●帮助解答其他学员提出的问题。

　　●请专家学员做总结。

　　●向他提出一些更有深度的问题。

　　●说明分享经验。

　　●请专家学员担任辅导员。

　　以上是处理课堂意外的一般应对办法，具体的情况还需结合意外发生时的实际情景做分析以更好的应对。但以下几点，是应对意外的基本原则：

　　一、内观发现自己的情绪，有效控制自己的情绪，客观冷静面对学员的质疑或课堂意外。

　　我们从心理学角度出发去分析，当人类受到外界刺激时，首先会产生感性的“观感”，观感会在一瞬间让你自己产生一些内部语言(心里自己对自己说的话)，一般来讲我们把这个内部语言分为积极的内部语言和消极的内部语言。由于进化的原因，当我们遇到问题时第一时间涌入内心的内部语言往往是消极的(因为在杏仁核中存的是恐惧等信息，以让我们做适当的自我保护)，会错误地把遇到的问题判断为“个人受到冒犯”，出于自我保护的本能我们往往会采用一些具有攻击性的行为或者逃避性的行为，而攻击和逃避往往都不是处理问题的最佳方法。所以，我们面对课堂意外时，也要考虑到这样一个心理应激过程，先平静情绪判断学员的真实想法。才有利于我们做出正确的选择。

　　二、尊重学员，给学员留足面子。

　　学员可能带着各种情绪来上课，出现情绪时，如果老师以激怒状态下的情绪进行反击，则势必剑拔弩张，情绪无法缓和，所以给学员留足面子，是避免其出现逆反情绪的基础。另外针对时下的90后学员，多个性直爽喜欢发表个人观点和意见，期望获得关注和认可，这个时候如果讲师固执己见，学员情绪就会收到打击，如果整体学员对象90后居多，现场氛围更会走向低迷，所以在不伤及学员自尊心的前提下如何灵活化解冲突，是对讲师的更大挑战。

　　三、预先做好准备，把意外降到最低。

　　1、针对设备可能出现的意外情况，做好设备备份或预案，如投影仪，笔记本电脑，晚上上课突然停电等情况，都需要提前考虑周全，以避免临时状态突发的措手不及。

　　2、事先设定好课堂纪律，与学员约定好规则。如接听手机，迟到等情况就可通过事先的约定规则有效避免。

　　3、针对学员，课前做好充分的调研，对学员群体特征，年龄，资历等有全面的掌握，针对特点考虑会出现的意外情况，制定针对性的应对方案。