做经验萃取过程中，常常会发现一些高级别的业务专家工作是非常繁忙的，参加1天以上的工作坊，现场出案例初稿，事后要他们自己整理案例，反而产出慢、效率不高，而且业务专家不一定擅长书面案例撰写，经常要反复修改几次。因此，为了保证让专家专注于内容产出，保障案例质量，并且真正地节省时间，在实践中，对业务专家的经验萃取，也会采取由经验萃取专家对业务专家进行访谈的形式进行。

 

那么，访谈业务专家可以采取什么形式呢？访谈有什么方法、技巧？本文分享通过4C案例访谈萃取模型的方法和一些访谈技巧。

 

访谈业务专家，可以通过电话访谈或者现场访谈两种形式。面谈的好处是交流方便，可以通过白板等形式共享讨论成果，澄清某些概念、观点，有些探讨可以很深入，但是面谈受地域局限性较强，且对业务专家的时间占用也会更多。目前对于外部萃取专家更常见的形式是电话访谈，电话访谈的优势是时间安排非常灵活机动，但挑战难点是要在短短个把小时的时间里，访谈到专家的关键经验，为后续撰写成文整理思路和素材，是有一定的挑战的。

 

本文重点讨论的是在电话访谈过程中，如何通过60-90分钟时间，帮助业务专家萃取出一个典型案例及其关键经验，并由萃取专家撰写形成案例萃取的文章成果。

 

访谈前准备工作

 

业务专家访谈前，需要做好以下几项准备工作：

 

1. 约好业务专家的时间，以及访谈目的告知。主要目的是让业务专家清晰本次访谈大约占用多长时间，访谈目的是帮助他们分享案例中的关键经验，节省业务专家在案例开发中的工作量。

 

2. 请业务专家提前报送案例选题，并简要描述所选择案例的亮点和关键点。

 

 

3. 如果有条件，最好请业务专家学习下案例开发的在线课程，并使用案例模板，撰写大约500-1000字左右的案例初稿。这样做的好处是可以让专家知道好的案例是怎样的。如果专家提前写好初稿，会让访谈更有针对性，避免在一些简单的故事线上交流，可以深入挖掘到专家在案例中的关键思想和行为。

 

4. 对于萃取专家来说，需要提前阅读专家提供的选题简介和案例初稿，对专家谈及的案例亮点和细节未尽之处进行思考和标记，准备好在访谈中向专家进行提问。

 

另外值得注意的是，同一个案例，可能挖掘的角度有很大的不同，就像同一个事件，可以从不同角度进行呈现和解读。这个解读的视角，就需要符合组织的需求。

 

比如说，一个新任销售管理者带领团队开创新的营销模式、实现业绩超预期完成的案例中，可以挖掘的面包括，1）新任管理者的角色转变，2）营销模式创新，3）团队激励和管理等等。以哪个为重点，要看组织当前传播经验的重点是什么，这样可以有针对性地进行内容挖掘。

 

访谈过程开展

 

在萃取专家对案例做过基本的了解之后，就可以通过电话访谈形式对业务专家进行案例萃取访谈。

 

访谈过程可以用4C模型来进行开展。

 

Connect连接

 

电话访谈过程中，业务专家和萃取专家没有见过面，有点陌生感，但是萃取专家是提前看过专家的案例简介的，因此萃取专家要先和业务专家进行情感连接，表示尊重和认可，比如说：“XX老师，您好，我看过您的案例了，这个案例是关于您带教一位绩效不佳的员工最终突破自己，成为公司Top Sale的案例，非常精彩，亮点十足，我觉得案例选题真的非常棒，期待今天通过电话和您聊到更多的内容细节。”

 

这个环节虽然可能就是寥寥几句话，但是起到的作用非常大，是帮助萃取专家和业务专家之间，建立一个通畅的对话管道。通常业务专家会感觉到受到鼓励和肯定之后，也会更加愿意打开话匣子交流。

    

Call Back 还原

 

如果专家仅提供了案例选题的简介，没有案例初稿的话，对于案例的整体情况，还是需要萃取专家进行一次口述介绍，让萃取专家可以先对业务专家的案例有个全局性的了解，以便确定下一步做经验萃取的重点。

 

案例还原时，可以用到如下问题，来帮助业务专家进行回忆。

1. 您能和我简单介绍下这个事件当时的背景吗？这是一件什么事？发生在哪里？您在其中负责什么事？这件事的重要性主要体现在哪些地方？

 

2. 这件事的主要难点挑战有哪些？遇到这些难点挑战时，你的内心感受是怎样的？

 

3. 您当时是有什么选择？您是怎么做的呢？关键采取了哪些措施？

 

4. 取得了什么样的结果？ 

 

萃取专家在边听边记录的过程中，需要用结构化的笔录方式，快速建立起对整个案例的框架，并且识别在案例中案例主要难点冲突在哪里，解决方案的主要亮点有哪些，哪些是需要深度挖掘的亮点经验。这个部分大约需要占10-15分钟左右。

 

所以，这一步，如果事前专家能够提供案例初稿，案例的访谈过程中，就可以相对略过一些对基本情节的交代，而进入到更深层的反思中。

 

De-Construction解构

 

在案例情境还原后，接下来就是需要对专家案例中的关键经验进行萃取的环节了。

 

萃取说到本质是对具体事件完成过程的解构和分析。解构和分析包括三个层面：

 

 

 

（1）行为层的解构：

 

 

（2）思维层的解构：

 

除了对这些关键的做法进行整理外，我们还需要询问业务专家，这样做您背后的思考有哪些？您是基于什么假设或事实，做出这样的一个决定？您为什么没有选择其他的一些方式？

 

（3）信念层的解构：

 

当时您内心的想法是什么？什么样的信念在支撑这您这样去做？您是否遇到一些理念或价值观上的冲突，您是如何调节的？

 

在三个层面做了解构以后，对于这件事关键经验就会有更全局性的了解，而且也会在案例呈现中，有丰富的层次，既有事实层面、也有思维方式，还有精神内核的展现。

 

除了以上对具体的做法层面进行分析和解构，还需要对案例的结果和反思方面，引导业务专家进行总结反思。

 

描述结果时，要重点挖掘三个方面，有没有相关的业务数据证明这次的成果？相关的人物是如何评价这次的成果？如果缺乏数据证明的，最好能够描述在经历这个事件后，可见的三个改变是什么？

 

最后，反思部分，是案例中非常重要的，但也通常是业务专家的普遍弱项。业务专家通常善于描述我是怎么做的、怎么想的，但不太擅长能够提炼出案例有价值的反思点，从而对案例进行升华和拔高。这部分通常需要萃取专家能够跳出业务视角，对业务专家的案例提出自己的观点和见解，并和业务专家进行讨论。通常专家会感到自己的案例的立意被拔高了，也会更加感受到这次案例萃取对他们个人和组织的价值。

 

Check 检查

 

在以上对案例的整体进行萃取访谈之后，最后，可以由萃取专家回顾、复述萃取出来的关键经验以及重要的反思点，与业务专家做下确认。并且检查下，哪些内容可能还需要进一步补充完善的细节、图片，或者专家提到的重要文件，可以请专家事后提供，补充到里面来，丰富案例的整体内容。

 

访谈后的工作

 

需要萃取专家，要把案例整理成文章，后面还需要做几个重点的加工：

 

1. 提炼案例标题。标题对于案例来说是画龙点睛的作用，好的标题吸引他人能够识别案例的特色和亮点，在一些案例大赛中，好的标题也很为案例加分。

 

2. 撰写案例摘要、关键词。通常对于一篇长文来说，摘要可以简洁地概括案例要点，吸引读者看下去。而关键词让文章便于标签分类、网络搜索。

 

3. 对关键经验进行结构化的词句加工，甚至提炼案例的主要逻辑模型，让文章表达流畅、逻辑严谨，便于识别重点。

 

4. 细节描述和情感描述。在好的案例中，需要有关键场景的细节刻画、主要的对白、关键人物的心理描写，才能让读者有身临其境之感，而情感描述可以唤起读者共鸣。

 

5. 结果反思点的整理。结果的撰写，要和案例的主要冲突相互呼应，重点是凸显两者之间的改变。反思的重点是，提炼出一套特定场景下的有效做法，反思现有做法中有待改进之处等，以及关注业务专家在这个过程中，他们自身的成长和改变。

 

6. 案例附录的补充。案例中提到的图片、重要文件截图等，整理到案例文章的相关段落中，可以帮助读者理解，增加案例的含金量。

 

最后谈谈经验萃取的访谈技巧，这是一个需要高度专注的心流时刻。

 

首先，需要由萃取专家设计、引导整个谈话过程，但是要始终有一个明确的提问结构和挖掘思路。通过与专家之间的高纬度思维碰撞，专家有时候没想到的隐性经验被总结出来了，专家没有想过的问题被你的问题反思了，会产生特别愉悦的成就感和欣喜感，甚至会感谢你的提问。

 

其次，萃取专家的情商特别重要，在访谈过程中，体现在对于谈话氛围的营造和把握上，与专家再次经历他们的事件回忆过程中，对艰难时刻的共情，对转变时刻的欣喜，以及对信念价值观的探讨中达到高度的情感共振。这都需要萃取专家，需要有自身情感的浸润和表达，才能更好地与业务专家开展对话。

 

最后，一个重要的访谈技巧，就是倾听和留白。经验萃取过程中，萃取专家主要角色在于提问和回应，以及对关键细节和深层思维的追问，因此倾听是最重要的技能，积极倾听包括重述关键内容、肯定对方的简短语句，以及提出更加感兴趣的问题等。另外，在专家思考的过程中，要有适当留白的空间，让对方思考，或者协助对方思考，不要担心冷场而一直在表达输出自己的观点，而浪费了宝贵的访谈时间。