当前位置: 首页 名师观点

业务专家案例萃取访谈的4C模型

做经验萃取过程中,常常会发现一些高级别的业务专家工作是非常繁忙的,参加1天以上的工作坊,现场出案例初稿,事后要他们自己整理案例,反而产出慢、效率不高,而且业务专家不一定擅长书面案例撰写,经常要反复修改几次。因此,为了保证让专家专注于内容产出,保障案例质量,并且真正地节省时间,在实践中,对业务专家的经验萃取,也会采取由经验萃取专家对业务专家进行访谈的形式进行。

 

那么,访谈业务专家可以采取什么形式呢?访谈有什么方法、技巧?本文分享通过4C案例访谈萃取模型的方法和一些访谈技巧。

 

访谈业务专家,可以通过电话访谈或者现场访谈两种形式。面谈的好处是交流方便,可以通过白板等形式共享讨论成果,澄清某些概念、观点,有些探讨可以很深入,但是面谈受地域局限性较强,且对业务专家的时间占用也会更多。目前对于外部萃取专家更常见的形式是电话访谈,电话访谈的优势是时间安排非常灵活机动,但挑战难点是要在短短个把小时的时间里,访谈到专家的关键经验,为后续撰写成文整理思路和素材,是有一定的挑战的。

 

本文重点讨论的是在电话访谈过程中,如何通过60-90分钟时间,帮助业务专家萃取出一个典型案例及其关键经验,并由萃取专家撰写形成案例萃取的文章成果。

 

访谈前准备工作

 

业务专家访谈前,需要做好以下几项准备工作:

 

1. 约好业务专家的时间,以及访谈目的告知。主要目的是让业务专家清晰本次访谈大约占用多长时间,访谈目的是帮助他们分享案例中的关键经验,节省业务专家在案例开发中的工作量。

 

2. 请业务专家提前报送案例选题,并简要描述所选择案例的亮点和关键点。

 

 

3. 如果有条件,最好请业务专家学习下案例开发的在线课程,并使用案例模板,撰写大约500-1000字左右的案例初稿。这样做的好处是可以让专家知道好的案例是怎样的。如果专家提前写好初稿,会让访谈更有针对性,避免在一些简单的故事线上交流,可以深入挖掘到专家在案例中的关键思想和行为。

 

4. 对于萃取专家来说,需要提前阅读专家提供的选题简介和案例初稿,对专家谈及的案例亮点和细节未尽之处进行思考和标记,准备好在访谈中向专家进行提问。

 

另外值得注意的是,同一个案例,可能挖掘的角度有很大的不同,就像同一个事件,可以从不同角度进行呈现和解读。这个解读的视角,就需要符合组织的需求。

 

比如说,一个新任销售管理者带领团队开创新的营销模式、实现业绩超预期完成的案例中,可以挖掘的面包括,1)新任管理者的角色转变,2)营销模式创新,3)团队激励和管理等等。以哪个为重点,要看组织当前传播经验的重点是什么,这样可以有针对性地进行内容挖掘。

 

访谈过程开展

 

在萃取专家对案例做过基本的了解之后,就可以通过电话访谈形式对业务专家进行案例萃取访谈。

 

访谈过程可以用4C模型来进行开展。

 

Connect连接

 

电话访谈过程中,业务专家和萃取专家没有见过面,有点陌生感,但是萃取专家是提前看过专家的案例简介的,因此萃取专家要先和业务专家进行情感连接,表示尊重和认可,比如说:“XX老师,您好,我看过您的案例了,这个案例是关于您带教一位绩效不佳的员工最终突破自己,成为公司Top Sale的案例,非常精彩,亮点十足,我觉得案例选题真的非常棒,期待今天通过电话和您聊到更多的内容细节。”

 

这个环节虽然可能就是寥寥几句话,但是起到的作用非常大,是帮助萃取专家和业务专家之间,建立一个通畅的对话管道。通常业务专家会感觉到受到鼓励和肯定之后,也会更加愿意打开话匣子交流。

    

Call Back 还原

 

如果专家仅提供了案例选题的简介,没有案例初稿的话,对于案例的整体情况,还是需要萃取专家进行一次口述介绍,让萃取专家可以先对业务专家的案例有个全局性的了解,以便确定下一步做经验萃取的重点。

 

案例还原时,可以用到如下问题,来帮助业务专家进行回忆。

1. 您能和我简单介绍下这个事件当时的背景吗?这是一件什么事?发生在哪里?您在其中负责什么事?这件事的重要性主要体现在哪些地方?

 

2. 这件事的主要难点挑战有哪些?遇到这些难点挑战时,你的内心感受是怎样的?

 

3. 您当时是有什么选择?您是怎么做的呢?关键采取了哪些措施?

 

4. 取得了什么样的结果? 

 

萃取专家在边听边记录的过程中,需要用结构化的笔录方式,快速建立起对整个案例的框架,并且识别在案例中案例主要难点冲突在哪里,解决方案的主要亮点有哪些,哪些是需要深度挖掘的亮点经验。这个部分大约需要占10-15分钟左右。

 

所以,这一步,如果事前专家能够提供案例初稿,案例的访谈过程中,就可以相对略过一些对基本情节的交代,而进入到更深层的反思中。

 

De-Construction解构

 

在案例情境还原后,接下来就是需要对专家案例中的关键经验进行萃取的环节了。

 

萃取说到本质是对具体事件完成过程的解构和分析。解构和分析包括三个层面:

 

 

 

(1)行为层的解构:

 

 

(2)思维层的解构:

 

除了对这些关键的做法进行整理外,我们还需要询问业务专家,这样做您背后的思考有哪些?您是基于什么假设或事实,做出这样的一个决定?您为什么没有选择其他的一些方式?

 

(3)信念层的解构:

 

当时您内心的想法是什么?什么样的信念在支撑这您这样去做?您是否遇到一些理念或价值观上的冲突,您是如何调节的?

 

在三个层面做了解构以后,对于这件事关键经验就会有更全局性的了解,而且也会在案例呈现中,有丰富的层次,既有事实层面、也有思维方式,还有精神内核的展现。

 

除了以上对具体的做法层面进行分析和解构,还需要对案例的结果和反思方面,引导业务专家进行总结反思。

 

描述结果时,要重点挖掘三个方面,有没有相关的业务数据证明这次的成果?相关的人物是如何评价这次的成果?如果缺乏数据证明的,最好能够描述在经历这个事件后,可见的三个改变是什么?

 

最后,反思部分,是案例中非常重要的,但也通常是业务专家的普遍弱项。业务专家通常善于描述我是怎么做的、怎么想的,但不太擅长能够提炼出案例有价值的反思点,从而对案例进行升华和拔高。这部分通常需要萃取专家能够跳出业务视角,对业务专家的案例提出自己的观点和见解,并和业务专家进行讨论。通常专家会感到自己的案例的立意被拔高了,也会更加感受到这次案例萃取对他们个人和组织的价值。

 

Check 检查

 

在以上对案例的整体进行萃取访谈之后,最后,可以由萃取专家回顾、复述萃取出来的关键经验以及重要的反思点,与业务专家做下确认。并且检查下,哪些内容可能还需要进一步补充完善的细节、图片,或者专家提到的重要文件,可以请专家事后提供,补充到里面来,丰富案例的整体内容。

 

访谈后的工作

 

需要萃取专家,要把案例整理成文章,后面还需要做几个重点的加工:

 

1. 提炼案例标题。标题对于案例来说是画龙点睛的作用,好的标题吸引他人能够识别案例的特色和亮点,在一些案例大赛中,好的标题也很为案例加分。

 

2. 撰写案例摘要、关键词。通常对于一篇长文来说,摘要可以简洁地概括案例要点,吸引读者看下去。而关键词让文章便于标签分类、网络搜索。

 

3. 对关键经验进行结构化的词句加工,甚至提炼案例的主要逻辑模型,让文章表达流畅、逻辑严谨,便于识别重点。

 

4. 细节描述和情感描述。在好的案例中,需要有关键场景的细节刻画、主要的对白、关键人物的心理描写,才能让读者有身临其境之感,而情感描述可以唤起读者共鸣。

 

5. 结果反思点的整理。结果的撰写,要和案例的主要冲突相互呼应,重点是凸显两者之间的改变。反思的重点是,提炼出一套特定场景下的有效做法,反思现有做法中有待改进之处等,以及关注业务专家在这个过程中,他们自身的成长和改变。

 

6. 案例附录的补充。案例中提到的图片、重要文件截图等,整理到案例文章的相关段落中,可以帮助读者理解,增加案例的含金量。

 

最后谈谈经验萃取的访谈技巧,这是一个需要高度专注的心流时刻。

 

首先,需要由萃取专家设计、引导整个谈话过程,但是要始终有一个明确的提问结构和挖掘思路。通过与专家之间的高纬度思维碰撞,专家有时候没想到的隐性经验被总结出来了,专家没有想过的问题被你的问题反思了,会产生特别愉悦的成就感和欣喜感,甚至会感谢你的提问。

 

其次,萃取专家的情商特别重要,在访谈过程中,体现在对于谈话氛围的营造和把握上,与专家再次经历他们的事件回忆过程中,对艰难时刻的共情,对转变时刻的欣喜,以及对信念价值观的探讨中达到高度的情感共振。这都需要萃取专家,需要有自身情感的浸润和表达,才能更好地与业务专家开展对话。

 

最后,一个重要的访谈技巧,就是倾听和留白。经验萃取过程中,萃取专家主要角色在于提问和回应,以及对关键细节和深层思维的追问,因此倾听是最重要的技能,积极倾听包括重述关键内容、肯定对方的简短语句,以及提出更加感兴趣的问题等。另外,在专家思考的过程中,要有适当留白的空间,让对方思考,或者协助对方思考,不要担心冷场而一直在表达输出自己的观点,而浪费了宝贵的访谈时间。

上一篇:课程好标题,取名四步棋 下一篇:在线学习项目如何达成高效行动转化