基于业务场景的经验萃取,使经验分享更有效
2022-01-24 14:59:42 作者:杨彦春 浏览次数:443
“您组织的市场活动,非常有序且很少有差错,能否分享下您的经验?”
“那个客户那么难搞定,你是怎么跟他建立的合作关系,到底有啥绝招?”
“产品数据这么多,而且各种图表还极复杂,你是怎么记住的?”……
在实际工作场景中,我们经常会看到,每当遇到具体问题时,人们都倾向于同资历丰富者请教经验。经验顾名思义,即通过实践得到的知识或技能。
无论是在生活中,还是在工作中,获取经验都是人们学习和提升的重要载体。经验对于个人成长和发展都意义重大,同时对于组织而言,绩优员工的经验也是价值不菲的无形资产。
VUCA时代的来临和对组织内卷化的反思,使得企业培训管理者的角色,也发生了重大变化。如何保留、复制,传承和迭代优秀的员工经验,业已成为培训圈的热门话题。
陈旧固定的课程体系,已不能及时满足业务伙伴的学习需求。经验分享,作为常规学习的一种补充形式,日益引起企业的重视。尤其是对于新生的业务场景问题,采用经验分享形式,可快速、灵活、有针对性的解决难题,提升学习效能。
提到经验分享,很多培训管理者可能不以为然。当下,在很多领域和组织中,都会定期开展经验分享及经验复盘。很多伙伴可能觉得并无新奇,“不就是找个员工分享,讲个课嘛,这有什么难的?”。
笔者通过观察发现,很多组织的经验分享,如前期准备不足、沟通不畅、设计不佳,则极易沦为“赛诗会”、“演讲比赛”和“口号大会”,而丧失了真正价值。
如何确保分享的经验能够引发学员共鸣,并有效解决业务问题?
如何确保分享的经验具有复制价值,而非分享者自嗨?
如何确保产出的内容能够获取学员的注意力,而非催眠神曲?
针对上述问题的解决,笔者结合处方药销售经验分享辅导实践,整理出了“基于业务场景的经验萃取”要点,以提高经验分享效果,现撰文总结如下。
要点一:结合业务场景,明确界定问题
1.细分学员群体
在组织内,经验的萃取和复制,其核心目的在于解决问题,以便提升绩效,赋能组织发展。在经验萃取和分享前,首先要明确界定问题,挖掘业务痛点,才能因病施治、对症下药。俗话说“众口难调”,为确保分享的经验有价值且针对性强,培训管理者需先对学员的背景和需求进行分析,通过归类分组,聚焦不同学员群体各自的共性问题。
以销售岗位为例,如新员工群体和资深员工群体,两个群体的客户关系存在着较大差异,其需求表现也各不相同。新员工群体面对的多是如何在短期内与客户建立信任,打造坚实的合作基础。而资深员工群体所面对的问题是如何在激烈的市场竞争中赶超竞品,推动产品销量提升。
即便是看似同一事件所诱发的问题,两个群体也表现各异。如组织架构变动频繁,资深员工经历过前番变动,心态上已有所准备。而新员工群体则初经变动,加之处于新的工作环境,心态极度不安,需要更多的心态辅导。学员群体的划分可参考岗位序列、工作经验、入职时间等多个维度,具体视需求而定。
2.清晰描述问题
明确学员群体后,为确保不失偏倚,能够准确的界定问题,培训管理者需要结合业务的实际场景,对问题进行清晰详细的描述。基于业务场景,对该场景下的挑战点加以梳理,分析出学员在何时、何地、何人参与下、发生了何事,以及因何出现了该问题。如今年上半年,竞争产品的新适应症获批,对公司产品原有市场造成了一定冲击,销售代表所面临的问题是如何提炼独特的产品优势,有效区隔并抵御竞品。笔者结合这一主题,找到了公司产品适应症研究发起单位的销售代表,据此进行了销售经验的萃取和分享,获得了很好的反馈。
此外,需值得注意的是场景描述一定要具体,并注重隐性问题的挖掘。如针对销售新员工进行调研时,很多学员反馈,客户反馈产品的临床证据少,所以销量增长遇到了瓶颈。但经深入访谈后,发现临床证据少并非关键问题,真正的问题是公司销售架构频繁变动,导致客户对公司失去了信任,新入职员工因相关领域经验少,不知该如何与客户恢复合作关系。
既往在收集学员问题时,很多培训管理者会采用问卷法。通过设置调研问卷,以小程序或海报等形式发布,可在短时间内,覆盖较多的学员,但其弊端在于所收集的信息描述不够具体,且不易发觉学员群体的隐性问题。
访谈法也是问题收集的主要形式,其优点是可以弥补问卷法的不足,通过访谈沟通,深入的了解学员工作场景,并对学员所遇到的问题进行详细描述。但是访谈法耗时相对较长,在短时间内,难以覆盖较多学员。笔者通常采用的调研方法是问卷法和访谈法相结合,先通过调研问卷,梳理出学员群体的共性问题方向,再通过访谈法,详细准确的描述问题。
3.聚焦关键问题
针对某一类学员群体,在特定业务场景下,可能会识别和发现多个问题。当对所有问题都进行清晰描述后,培训管理者需针对梳理出的业务问题进行排序,分清优先次序。在排序过程中,具体可参考的因素包括问题发生的频率高低、问题产生的影响大小及问题解决的难易程度,优先解决关键业务问题。
要点二:锁定关键问题,合理制定目标
锁定优先解决的关键业务问题后,培训管理者需针对该问题进行全方位透视分析。如就问题的类型,分别梳理出知识类问题、技能类问题和态度类问题。不同类型的问题,匹配的解决方法也存在极大的差异。例如,笔者所在的公司,尽管销售代表的销售经验均较丰富,但很多人既往却未开发或接触过胃肠外科,针对胃肠外科的科室特点及客户需求均较陌生。而胃肠外科在快速变化的市场环境中,是公司肿瘤产品的重要增长点。
经深入分析业务问题后,笔者发现学员存在的是知识类问题,即需要通过经验分享,了解胃肠外科的特点,并找到生意机会。基于此,设计开发了两门微课,分别是《0基础肿瘤小白的成长之路-求学(胃肠外科)》和《0基础肿瘤小白的成长之路-问道(胃肠外科)》。
《0基础肿瘤小白的成长之路-求学(胃肠外科)》旨在帮助学员梳理胃肠外科的科室特点,需要学习哪些知识以及学习的途径。
《0基础肿瘤小白的成长之路-问道(胃肠外科)》则是帮助学员梳理,接手胃肠外科后,需要收集哪些有价值的信息、如何收集和分析这些信息等。
此外,问题的复杂难易程度,也需要培训管理者评估,哪些问题在短期内即可解决?哪些问题牵涉因素较多,需要加以时日方可解决。
通过全方位透视关键业务问题后,培训管理者可与业务管理者进行沟通确认,据此制定合理的分享目标。只有目标明确,才能有的放矢,确保经验分享的有效性。分享目标的设定应符合SMART原则,并具体阐述说明,在组织层面,能实现哪些目标?在学员层面,可以满足学员的哪些需要?能够帮助学员解决什么问题?学员接受分享,可以有哪些获益?分享后,学员需要付诸哪些行动,促进结果转化?如何衡量和评估效果等。
要点三:找准业务专家,高效输出内容
明确了经验分享的目标后,影响经验萃取及分享效果的关键因素,便是业务专家的遴选。受制于工作强度及预算的影响,笔者偏重于个体业务专家的经验萃取。在业务专家选择过程中,首先要明确“谁是业务专家”,即要有业务专家的标准画像。如针对新市场开发的分享,则分享者必须具备成功的市场开发经验,且绩效表现突出。针对某一领域的推广经验分享,则分享者必须熟知这一领域的特点,且有成功的推广上量经验等。
在组织内部,培训管理者在日常工作中,便需深入了解业务方,持续关注绩优员工的表现,不断收集和更新信息,这样才能在需求出现后,第一时间瞄定业务专家。当然,也可以通过业务方管理层的推荐等方式,寻找业务专家。此外,业务专家的寻找还要充分考虑听众需求和分享目标。
如笔者既往针对新员工群体开展经验分享,通常会邀请入司时间较长的员工担任分享者。但在近期,考虑到公司架构变动较大,新老员工在这一阶段所面对的具体问题差异较大,老员工分享难以引燃新员工的共鸣。因此,突破既往思维,在新员工群体中,寻找绩优者,组织了“新青年说”的经验分享活动,反响较好且树立了新员工标杆。
找到绩优员工后,需要通过访谈等方式,评估该人选是否为期望寻找的“业务专家”。在访谈过程中,笔者通常采用“STAR模型”,关注事实陈述,综合分析被访谈者的行为表现与绩效结果,加以判定是否符合分享要求。一般而言,在访谈前不会直接陈述需解决的业务问题和经验分享方向,以避免诱导被访谈者思维意识。
找到业务专家后,培训管理者需要提炼萃取业务专家的实践经验,实现隐性知识的显性化和结构化。
在实际萃取过程中,很多业务专家常面临着肚子里有货却说不出的窘境。很多业务专家,要么浅尝辄止,简单敷衍几句经验要点;要么深陷入个人经历的事件中,缺乏知识、步骤和流程的提炼。
在经验萃取过程中,非常考验培训管理者的引导、总结和提炼能力。为确保内容输出的质量,萃取的经验应既包含有营养、高价值的“干货”,又不乏生动、真实的“案例”。
在萃取实践中,最好每个知识要点都匹配相应的典型案例,以帮助学员理解。此外,为了保证输出的知识和案例有血、有肉、有魂,培训管理者要有效运用引导技术,帮助业务专家再现场景、融入场景,在此基础上输出经验内容,这样设计的产品,才能引发学员共鸣。
要点四:注重成果转化,推广宣传到位
经验萃取的成果,通常包括PPT课件、典型案例、视频、手册、流程图表等形式。为了引发学员的注意,促进分享目标的达成,除了在管理制度上提出明确要求外,培训管理者要做好内容设计、成果包装和推广宣传等工作。
不论是在内容设计还是包装宣传,为了吸引学员眼球,一定要重视突显分享者的权威,并深入挖掘痛点。分享者是否权威,往往会影响学员对于分享内容的信服程度。因此,在前期包装宣传时,最好以图文形式呈现分享者的绩效亮点。而痛点挖掘则是影响学员兴趣度和参与度的关键,痛点挖的愈深,对学员意识的刺激和冲击便愈强。此外,培训管理者立足周密的策划和组织,设计富有创意的经验分享项目,并邀请公司高层领导参与,也可以有效提高项目影响力,收获出色的效果。
总之,发掘和复制卓越的员工经验是企业培训管理者的职责所在。经验分享作为知识传播的一种常见形式,在很多组织中都很流行。但要利用经验分享,高效输出知识和技能,并可推广复制,仍需企业培训管理者聚焦场景、关注成效、以终为始,做好项目设计及运营管理,打造项目精品,为组织发展赋能。
以上内容共勉!