上期文章(建材行业终端实体店销售顾问的甄选与培养(上))分享了建材行业终端实体店的团队如何组建、销售顾问心态和销售基本功的训练。接下来，将分享销售顾问如何提升专业销售技能的内容。

 

　　顾问式销售技术是建材行业终端实体店提升业绩行之有效的专业销售技能。它是一种实战销售技术，它的核心是SPIN模式，包含状况性询问、问题性询问、暗示性询问、需求确认询问。

 

　　顾问式销售技术在终端实体店的应用主要体现在以下三个方面：

 

　　站在客户角度思考问题

 

　　引导客户说出自己想要的答案

 

　　为客户提供解决方案，而非只买单一产品

 

　　顾问式销售技术按照终端实体店的销售流程分为十个步骤：

　　

 

 

　　下面，将详细分解这十个步骤。

 

　　第一步：营业准备，包含准备内容和销售礼仪。门店的管理者以及销售顾问需要清楚地知道每天开门迎客之前的工作内容，包括团队每一位伙伴的职业形象，每一位伙伴的精神和工作状态，清洁卫生，产品的检查，销售道具的准备，话术的演练。

 

　　营业准备中的销售礼仪是从“73855定律”中来阐明销售顾问在接待客户时的要求和标准。通过73855定律可以得知，当与陌生人沟通和交流的时候，占主导作用的是仪容仪表，所占百分比达到了百分之五十五。通过下图可以更直观的了解定律：

　　

 

 

　　门店销售顾问仪容仪表的要求和标准如下图所示：

　　

 

 

　　只要准备充分，业绩就会有保障。这是金牌销售顾问的经验分享。这就要求销售顾问从精气神、工作状态、产品陈列、清洁卫生、销售道具以及销售礼仪等方面做好十足的、充分的准备，以最佳的状态的迎接顾客的光临。

 

　　第二步，建立信赖，包含营销自己、赞美技巧、顾客应对三个方面的内容。

 

　　营销自己：销售，销售，销售之前，先销售自己。销售行业一直流传着这样一句话。它的涵义是与陌生人洽谈销售，首先需要让对方认可和信赖自己，接下来才是与销售有关的品牌以及产品。

 

　　在终端门店的接待销售工作中，如何让客户更快地相信自己，拉近与顾客之间的距离，以下五种方法为大家抛砖引玉：

 

　　1、把顾客当成朋友：借鉴接待朋友来家里做客时，作为主人，在接待前、接待中、接待后，是怎么做的?以及根据朋友的喜好，有哪些注意事项?使用同样的方法和流程以及技巧来接待客户。

 

　　2、用最饱满的状态迎接客户：销售的本质，是状态和情绪的传递。销售顾问的状态，对客户的影响以致订单的成交起着至关重要的作用。

 

　　3、发至内心的微笑和亲和力：真诚的笑容给人以温暖，尤其是第一次见面的陌生人，发至内心的微笑将拉近彼此之间的距离。具有亲和力的销售顾问，客户会自愿、主动地沟通交流。

 

　　4、用轻松的话题开始与客户交流：

 

　　建材行业的产品属于耐用品，对于客户来讲，需要了解和从品牌、价格、质量、售后等多个方面进行对比。大多数情况下，需要邀请客户进店体验产品，并进行三到五次的深度沟通，才更容易与客户实现成交。

 

　　基于建材耐用品销售的特殊性，当客户第一次进店时，忽略和淡化“买与卖”的问题，通过关心、关注顾客的状态，比如，天气冷/热，买建材产品，自己装修，很辛苦，很累，引导顾客休息休息，歇歇脚，喝点饮料，缓解顾客购买的压力。通过轻松的话题让客户信任，从而建立信赖。

 

　　5、让顾客在短时间之内认同自己：通过轻松的话题，缓解了顾客的压力，接下来，通过名片/微信，与顾客交朋友。“王先生，能够和您成为朋友，这是我最大的荣幸。不管您买还是不买我们的产品，只要您有任何关于建材选购、安装、使用和保养的问题，我都非常乐意效劳。我将为您提供全年365*7*24的服务。您有任何问题，都可以联系我，我亲自为您服务。能够为您服务，是我的荣幸，王先生。”通过真诚的承诺，让顾客信任，建立信赖。

 

　　赞美技巧，对于不同顾客的赞美需要找到合适的切入点。

　　

 

 

 

　　

　　赞美顾客的每一句话，都应该是真诚、发自肺腑的，赞美的切入点对顾客来说是事实，也是一个优点。

 

　　比如：

 

　　“您的形象真好，看您穿着就知道您非常讲究生活的品味”

 

　　“您真漂亮，一下子就被您吸引住了”

 

　　“您身材真好，我们同样是女人，都忍不住多看您两眼呢”

 

　　“您打扮真时尚，刚刚，我们同事还说，让您教教我们呢”

 

　　“您的眼镜不仅好看，而且还很特别，一看就知道您的知识肯定很渊博”

 

　　“您的发型真好看呢，非常特别，跟您的气质特别搭配”

 

　　“您的亲和力真好，我们都喜欢与您沟通交流，不论您买不买我们产品”

 

　　“您气质真好，靠近您的时候，都可以感觉到书香的气息”

 

　　“看您关注的产品，就知道您的眼光非常地独到”

 

　　“您一定很疼爱您的太太，因为您对我们都这么客气，那您对家人肯定更好啰”

 

　　顾客的应对可以从顾客的类型进行分析，不同类型的顾客，需要用不同的策略和方法进行应对。同一问题和要素，不同类型的顾客，反应和表现不尽相同，需要不用的技巧应对。

 

　　顾客的类型分为四种：老鹰型(控制型);孔雀型(表现型);猫头鹰型(分析型);鸽子型(随和型)

 

　　销售顾问在接待客户过程中，可以通过观察顾客的衣着服饰、行为举止、肢体语言来判断顾客的类型，分析顾客类型的性情气质、时间的安排，采取适宜的沟通方式，总结顾客在听取意见、问题处理、决策行为、压力反应的言行举止，采取有效的洽谈方式。

 

　　顾客的类型特征及其言行举止并不是一成不变的，会随着时间、地点、人物和事件的不同而发生改变。

　　

 

 

　　建立信赖，让顾客相信，与顾客成为朋友，是实现成交的基础，也是销售顾问需要下大力气修炼的基本功。建立信赖这一步骤涉及的技巧和方法需要销售顾问勤加练习，逐渐吸收。

 

　　第三步，发现需求，包括需求类型和需求了解。

 

　　需求类型分为显性需求和隐性需求。

 

　　产品的价格、质量和保修组成了显性需求。

 

　　隐形需求包含了骄傲、显赫;舒适、健康;安全、保险;喜好、传统;地位、忠诚。

 

　　从消费者层面来讲，显性需求是每个人都想要的。终端实体店的销售顾问也极力在迎合消费者的这一需求，突出价格折扣和优惠;高品质、高质量;保修五年十年。这对于门店的业绩提升是有帮助的。从行业的市场竞争来分析，任何一个品牌突出显性需求都不是难事，当所有的品牌都重点推广显性需求，没有谁能保证价格、质量和保修具有竞争力。

 

　　显性需求没有竞争力。隐性需求所包含的内容都可以从品牌和产品进行设计，引导客户关注和体验，让顾客感受到产品的舒适、健康，体现出显赫的身份，尊贵的地位。

 

　　终端门店在接待销售的过程中，需要淡化显性需求，突出隐性需求。隐性需求的设计和引导是各品牌的核心竞争力。

 

　　需求了解可以通过三句话确定顾客需要的产品类型、购买标准以及关键需求。“王先生，您家装修到哪一步了”、“王先生，您心目中理想的**产品是怎么样的?具有什么样的标准?”“在这些标准中，您最看重的是哪一点?”

 

　　如果说建立信赖是终端实体店销售顾问接待销售工作的基础，那发现需求将是销售顾问必备的销售技能。即使顾客很信任我们，但如果始终无法了解和满足顾客的需求，那之前的工作都将半途而废，只不过是为他人作嫁衣裳。销售顾问在与顾客进行需求了解的沟通时，需要多思索，举一反三，真正地发现顾客的需求。

 

　　第四步，需求确认，涵盖SPIN模式和制造需求。

 

　　SPIN模式是顾问式销售技术的核心，包括四种询问：状况性询问、问题性询问、需求确认询问、暗示性询问。

 

　　状况性询问：顾客现状的询问。请问您家现在使用的是马桶吗?

 

　　问题性询问：询问顾客现在面临的问题、困哪和不满。请问您家现在使用的马桶产品有什么问题?

 

　　暗示性询问：询问顾客面临的问题、困难和不满带来的结果和影响。马桶排污能力不强，是不是会进行第二次冲刷，这样是不是非常地浪费水资源?

 

　　需求确认询问：询问解决问题的方案的价值和意义。这款马桶将为您节约宝贵的水资源以及大大降低您做家务清洁的劳动强度。

 

　　制造需求的营销思维可以运用于建材行业有关智能、健康、环保安全等能为顾客带来舒适居家生活的产品销售。不论是从营销方案的设计，还是顾客的引导，都可以从家庭生活的软硬件的装修和配套关系着父母长辈的延年益寿，更与孩子的茁壮成长息息相关，以尊老爱幼，孝敬父母长辈，培育下一代作为产品营销的切入点，深度引导客户，制造更多客户需求。

 

　　需求确认需要与顾客多沟通，采用SPIN模式的询问方式确认顾客的需求，为后续的成交奠定扎实的基础。

 

　　第五步，产品呈现。销售顾问使用销售道具和销售法则将能更好为顾客呈现出产品的特色。

 

　　各品牌终端实体店的销售道具不尽相同，具体使用哪么销售道具，与具体的产品类别有关系。计算器、纸笔、放大镜、卷尺、铅笔、材料展示板、检测检验证书、客户安装使用图册等可以算是通用销售道具。

 

　　销售法则：FABEDS。销售法则的运用分为两个阶段，第一阶段，是上篇文章提到的销售基本功的训练“特点+好处”。销售基本功看似简单，实际上需要更多的时间琢磨每一款产品具有的特点，每一个特点又如何融入日常的生活中，给顾客带来什么样的好处。掌握第一阶段的策略和技巧之后，就可以运用销售法则呈现出更有效更能刺激顾客购买神经的产品效果了。

　　

 

 

　　传统营销模式讲解产品的习惯是“王婆卖瓜，自卖自夸”，始终强调产品的好处和优势，最常用语句为，“王先生，您好，我们的产品很好，比如，***”，这样的产品呈现太过于普通，并不能刺激消费者的神经。

 

　　最新和最有效的产品呈现技巧是用反面故事和案例刺激消费者，如果不购买我们的产品，您将会有什么痛苦。人生行动力的源泉有两个，一是追求快乐，二是逃离痛苦。根据心理学的研究，人们逃离痛苦的动力是追求快乐动力的四倍。

 

　　第六步，异议处理。如果顾客产生异议，首先需要分析异议原因，其次，需要对异议进行分类，最后再处理异议。

 

　　顾客有异议，证明需求还未被满足;顾客有异议，才有可能产生需求;顾客异议所指，正是顾客的兴趣所在。没有异议的顾客，才是最难处理的顾客。

 

　　异议类别包括：产品异议、价格异议、环保异议、售后异议、活动异议。

 

　　异议处理时，先用同理心理解和和认可顾客，再将顾客的异议点转化为优势和卖点。“您们的价格太高了”“王先生，我非常理解您。您的眼光非常独到，这款产品是我们的专利产品，阀体是铜合金，您试一下，沉甸甸的呢。阀芯是进口的陶瓷阀芯，安装在您家里，使用十年，甚至十五年，都没问题，您完全可以放心”。

 

　　有异议的消费者，才是最有可能实现成交的顾客，但是需要使用合适的方法和技巧来化解消费者心中的疑虑，以顺利达到实现成交的目的。

 

　　第七步，绝对成交。灵活运用运用成交技巧、成交策略和成交方法将有助于成交率的提升。

 

　　当顾客突然不发问、不断点头、反复问同一问题、询问价格、询问细节、询问送货问题、开始计算数字、不愿意离去、要求赠送赠品、开始套关系时，都意味着顾客即将下定决心购买，这是成交之前的语言信号。

 

　　当顾客咨询同伴、抚摸下巴、逐渐接受、抚摸产品、双手平放、愉快微笑的时候，代表着顾客将要签单，这是成交之前的肢体动作信号。

 

　　当顾问询问到送货安装问题的时候、询问到售后服务的时候、疑虑被打消的时候、给出一个让步的时候、犹豫不决的时候、感觉惊喜的时候、第三次到门店的时候，都是与顾客实现成交的最佳时机。

 

　　二十四大成交策略、二十四大成交方法对销售顾问的签单成交是有帮助的。

 

　　要实现绝对成交，前面的步骤起着至关重要的作用，只要准备充分，让顾客更加信赖，通过有效的询问，真正发现顾客的需求，引导顾客联想使用产品的生活情境，实事求是地解答顾客担心和关心的问题，成交是顺理成章、水到渠成的事情。

 

　　第八步，订单管理。与顾客达成成交协议，接下来需要为顾客开具销售订单，销售订单是门店配送、顾客验收货物的凭证，门店和顾客都需要妥善保管。

 

　　为顾客开具销售订单，销售顾问需要做到快速、准确、细致，既不能出现规格、型号、数量、价格、赠品、配送安装信息的错误，又不能让顾客长时间等待，缩短顾客交付款项的时间。

 

　　对于销售与配送和安装时间间隔较长时间的客户订单，销售顾问应定期跟踪客户订单的状态，及时回访客户，关心、关注客户的装修进度，预约时间，登门拜访，以挖掘客户家里和左邻右舍、楼上楼下和同小区其他业主购买产品的需求。

 

　　第九步，安装售后。

 

　　司机送货时，销售顾问随行，一是可以巩固与顾客之间的关系，二是可以开发小区其他客户。

 

　　师傅安装时，销售顾问随行，拜访客户，引导客户转介绍，观察是否还有其他产品需求。

 

　　客户乔迁或使用产品之前，送礼拜访，恭喜客户，关心关注客户，为客户讲解购买产品的使用方法、注意事项以及保养的技巧。

 

　　第十步，客情维护。

 

　　老客户的管理，是门店开拓业绩增长最快捷有效的方式。

 

　　用服务营销的思维与老客户重新建立联系，通过服务保养、以旧换新、转介绍新客户，拉动门店业绩的增长。

 

　　用高标准的服务质量让顾客从满意过渡到感动，增强门店与客户之间的粘性，为客户提供终生服务。

 

　　顾问式销售技术的十个步骤是终端实体店销售顾问销售技能培养的核心内容。销售顾问持续不断地吸收和消化相应策略和技巧，将助推门店的业绩快速增长，对提升品牌的店效和市场占有率起到至关重要的作用!