常见的经验萃取开展方式，是集中一批岗位专家，在萃取顾问的引导下，批量产出微课、案例或课程等成果。但萃取是否解决了组织真正关心的问题，产出的成果是否能够真正地应对组织的挑战，被业务部门认可并能落地推广，其实并不多。

 

本文通过近期的一个真实项目案例，分享我对于实战型经验萃取项目的思考和实践心得。

 

客户背景：

 

这是一家全球性的咨询服务公司，主要为企业提供行政、人力资源等相关服务。由于该行业中面临激烈的竞争，公司高层希望打造卓越的客户服务体验，提升客户的满意度，建立在行业内首屈一指的口碑。但是由于目前市面上的客户服务课程多数与公司内的业务场景不相匹配，客户服务体验提升的解决方案只能考虑从公司内部进行挖掘、输出。

 

难点问题：

 

1. 客户服务体验是一个比较虚的概念，而且对于影响客户服务体验的痛点问题究竟有哪些，公司也没有现成的结论。

 

2. 每个部门都认为自己的产品服务与其他部门不同，影响客户服务体验的问题不一样，对于萃取经验进而推广复制的逻辑存在一些质疑和担心。

 

解决方案：

 

组织的目标是提升客户服务体验的满意度，但是究竟应该从哪里入手，萃取什么经验？需要先确定主题。

 

确定主题后，在公司内部选取标杆服务专家，针对性地萃取经验，然后对标杆经验进行推广复制。因此经验萃取实战项目设计需要执行四字方针，一定二选三萃四推。

 

 

一定，定义问题场景！

 

在项目初期，客户服务体验提升只是高层的一个价值主张，如何找到各部门在客户服务体验提升中的痛点，以及梳理出各部门的一些共性问题，是首先需要解决问题。因此我要求各部门需要选派业务专家前来参与“客户服务体验痛点场景梳理工作坊”。

 

1. 痛点场景梳理工作坊。

 

a) 回顾高光时刻。在工作坊中，我先请每位专家通过选择图卡代言的方式，回顾了自己被客户认可的高光时刻。比如，曾经被客户邮件表扬、或者被客户请喝了一杯奶茶等等。通过这个环节让专家分享因为卓越服务被认可的欣喜感受，认可卓越服务对公司、对个人的意义。

 

b) 回顾灰暗时刻。接下来，我邀请各位先回顾自己部门中，曾经被客户投诉过的事件，客户投诉的问题是什么，当时客户怎么说的，当事人或自己的内心感受。我请专家思考如果这样的问题不解决，可能会带来什么样的结果？大家分享得让人特别感动，比如可能会让客户很失望，会用脚投票；当事人会很沮丧，产生抱怨不满情绪，影响团队协作等等。

 

c) 对问题场景进行定义。在专家分享了客户服务体验中的负面案例后，我带领专家将引起客户投诉的原因进行分类，并且提炼每个类型的问题名称，如“客服变动带来的一致性问题““不能顺利交付时的客户告知问题等”，一共九大类。每个问题类型，再结合部门的实际情况，进行每个问题场景的定义，如“在我司客服人员变动时，因为前后任客服交接不到位，客户需要与新任客服重新打交道、磨合困难，导致客户体验感受不佳，产生投诉、不满等问题”。

 

通过这个阶段的工作，带领各部门的专家在一起共创研讨，产出影响客户服务体验的九大问题场景，而且各部门发现原来这九大问题场景具有高度的共性。客户高管对九大问题场景的梳理成果非常认可，认为梳理出了目前客户服务中的典型问题。

 

二选，选派业务专家。

 

在梳理完成各部门的痛点场景后，需要解决的问题就浮出水面。在公司内部是否有这方面的业务专家？他的成功案例是什么？该成功案例是否能够对应解决这个痛点场景？

 

所以，需要请各部门根据本部门的痛点清单，提名推荐业务专家，由专家提供成功案例。我们根据案例描述来研究判断，专家的经验是否能够解决目前的痛点场景。经过分析和审核，产出参与经验萃取工作坊的专家人选名单。

 

 

三萃，萃取专家经验。

 

各部门专家参与经验萃取工作坊，我们按照每个问题场景一个专家组的形式，在萃取顾问引导下，对自己的案例进行回顾、分析，萃取提炼出自己在面临该问题场景时，解决问题的思考框架和关键细节。在研讨过程中，专家之间产生了很深的共鸣，也梳理出了趋同的问题解决方法论，但提供了不同的真实案例。我们要求各组的产出成果需要包括案例事件描述、解决该类问题的思考框架、关键方法和实用工具。

 

值得注意的是，专家在工作坊中产出的经验，需要及时关注成果质量，并且一定需要让专家之间互相质询、交叉审核。

 

在交流过程中，会发现有些专家的经验浮于表面，不够深入，有的经验还停留在特殊事件中，未做升维思考。有的专家经验描述过于简略，缺少关键细节。还有的专家经验表述不够严谨，容易产生分歧。这些都需要萃取顾问及时关注，把控每个成果的质量，并且要运用好现场的专家资源，让专家帮助专家做经验萃取。

 

工作坊结束后，我们将萃取成果编写成册，产出《卓越客户服务体验案例集》。

 

四推，校验推广赋能。

 

萃取成果产出后，为了检验经验萃取成果的有效性，客户组织“打造卓越客户服务体验”案例交流会，让各部门选派代表参加工作坊。

 

为了达到更好的教学效果，我们将萃取的最佳实践案例改编为类似商学院案例教学的模式进行教学。实战校验结果让人欣喜，学员认为这些案例非常贴合他们的实际工作，并且经过萃取梳理出的解决问题的框架、方法和工具非常实用。

 

客户高管对于最终交付的成果也很满意，因为外部专家能教授一般通用的方法论，但对于我们公司的情况不能够很贴合。而这些成果是基于我们公司业务特点的标杆实践，萃取成果对我们就很有价值，比较便于推广落地。客户高管强调，客户服务体验提升是一项长期工程，需要至少通过三年的时间，不断地萃取标杆实践，分享标杆实践，形成我司的卓越服务实践案例库，让卓越服务成为我司的品牌标签。

 

项目反思

 

严谨的经验萃取项目就像做外科手术，需要精准而缜密，精准定位、精准选人、精准萃取、精准赋能。

 

1. 精准定义问题

 

首先，真正有价值的经验萃取项目，需要从精准识别问题开始。项目一开始，客户也并不清楚到底有哪些问题影响到客户服务的体验，因此识别真正的问题就成为萃取经验的重要前提。这也是体现萃取顾问价值的部分，能否帮助组织梳理、分析问题，而不是简单地做个方法论的教授。

 

其次，对问题的定义，需要精准简练。在识别出来问题以后，需要对问题进行精准的定义。可以尝试用这样的句式来进行问题的定义，在XX过程中，由于XX原因，导致XX结果。一句话讲清楚任务场景、产生问题的原因，以及带来的具体影响是什么。很多专家觉得这个部分非常考验语文功底，虽然心里知道是什么，但是缺少将问题准确定性的能力。这个过程需要萃取顾问的引导和帮助，在现场要快速理解专家的想法、帮助做清晰的陈述，并引导与其他专家达成共识。

 

2. 精准选取专家

 

专家是经验的载体，因此选取专家一定选择有经验、有成功案例的专家。如何检验专家是否有解决问题场景所需的成功经验，可以让专家写案例底稿的形式，快速获取、快速检验。

 

如果是以解决问题、实战赋能为导向的经验萃取项目，一定要精准选择专家，来的人都是对的人。一定不要为了凑一个课堂人数而让一些不相干的人员参与工作坊，分散萃取顾问的精力和投入度。

 

3. 精准萃取经验

 

萃取经验的过程，是一个去粗取精，去伪存真的过程。精准的萃取，要始终关注专家的经验与问题场景之间的对应关系，萃取顾问要从逻辑上校验，这个药方能不能“治病”？有没有适用条件？会出现什么其他的问题？其他专家要从内容上校验，这个经验是否属于标杆经验？这样处理客户是否能够满意？是否符合公司的文化价值观？ 

 

4. 精准推广赋能

 

经验萃取成果产出以后，小范围试点，大范围推广。试点是为了检验经验萃取成果的有效性。有些专家担心自己的经验只适用于本部门，是不是对其他部门有用，这需要在实践中检验。在试点检验通过以后，再进行目标受众的推广复制，就会更加有针对性。

 

总结一下，实战型的经验萃取项目，需要始终围绕组织真正关心的问题或者业务的目标，进行选题、选人、萃取、赋能，才能收到预期的效果，以图示总结如下，供参考。