某服装企业-零售运营人才培养
● 客户介绍
该集团股份有限公司是全球化的智能产品制造及互联网应用服务企业集团，目前的业务范围涉及电话、电视、手机、冰箱、洗衣机、空调、小家电、液晶面板等领域。再此同时，又将传统渠道的深耕建设作为经营重点，从而实现零售时尚集团的战略目标。目前，集团在80多个国家和地区设有销售机构，业务遍及全球160多个国家和地区。
在集团新的发展战略下指导下，转型建立新的业务能力;通过国际化完善全球业务布局，提升海外市场份额。在新的发展规划下，公司对人才的培养的发展显得更加紧迫。● 项目背景和需求
项目背景
基于企业战略规划，为提升该企业的整体市场竞争力，需充分发挥产品力、品牌力和销售力来提升综合效力。相较于竞争对手，销售力是该企业的薄弱环节。其中，线下零售力作为销售力主体，是业务聚焦的重点。由此，零售运营人才梯队(直营业务)的打造成为支撑业务目标实现的关键。
项目需求和目标
通过与该公司培训部人员的多次沟通与交流，以及安迪曼对公司项目的需求进行细致的分析，为了打造其零售运营人才的培养梯队，双方对整个项目目标达成一致意见，项目的需求和期望如下：- 通过工作任务分析结合深度访谈的方式，搭建店员、店长、督导和区域经理四个主要岗位的完整的课程体系，确定对应的岗位基本胜任标准，并形成学习地图，以承接人才培养。
- 进行人才盘点，结合企业实际设计可行性的人才培养方式。 梳理样本，进行重点岗位人才盘点，评估现有人员的能力现状及能力短板，设计匹配职业发展通道的有针对性的人才培养路径和方法。
- 完成标杆敏捷课程开发，产出约8门课程及配套课程包。
- 在项目实施过程中将安迪曼方法论传授给该公司项目组人员，并在项目实施过程中共同推进和参与，实现课程体系建设能力和课程开发的能力转移。
● 项目解决方案及成果展示
基于该企业关于零售运营人才梯队(直营业务)培养的项目需求，其解决方案的统一指导思想确定为：建标(确定人才标准)、对标(评估现有人才)和达标(弥补人才差距)。具体的实施流程和步骤如下:项目实施流程和时间节点(项目周期15周)通过与该公司培训部多次探讨，与其达成一致意见，将该项目实施过程几个阶段，如下图1所示：
图1 零售运营人才梯队(直营业务)培养项目实施流程
关键环节说明——1.前期访谈
在与该公司培训部进行多次探讨后，我们选取了店员，店长，督导和区域经理四个层级对其进行课程体系建设和岗位人员盘点，在项目开始之前，我们需要收集更详细的关于这些岗位的日常工作内容、工作中面临的挑战，目前的培训资源，以及培训需求等关键信息，对此，我们通过针对性的访谈来收集信息。
在项目开始之前，我们挑选了从相关岗位基础人员、管理者、以及HRBP及高管CEO约20人次来进行访谈。针对不同人员的不同特征，我们设计了对应的访谈大纲，分别采取了一对一访谈及小组访谈等形式，来快速了解该岗位。
关键环节说明——2.DACUM分析
DACUM是Developing A CurriculUM的缩写形式，是目前全球范围内最为有效的工作任务分析的方法，可以帮助客户对岗位的工作职责和工作任务、以及相互之间的衔接关系有清晰的认识，进而确定各岗位需要的能力(即知识、技能和态度)，为后续的各项工作提供基础信息。DACUM可以把原本模糊的流程、本流程相关各岗位的混乱的职责和工作任务变成清晰的，其原理如图1所示。这种以实际工作任务为中心的分析方法，能够保证分析结果与工作实际紧密结合，并有效提升相关岗位的工作效率。通过DACUM梳理后的岗位工作任务就会如图2所示一样清晰明确，流程合理，便于操作。
图2 DACUM操作原理及前后对比图
关键环节说明——2.DACUM分析
DACUM岗位工作分析各区域业务专家通过发散、收敛和排序澄清各岗位职责任务全貌，科学系统的界定了岗位职责和标准， 清晰梳理各任务间内在流程及逻辑关系，既是课程体系建设的基础，也初步确定岗位能力要素，为人才盘点做准备。
通过对工作任务的分析，效果非常显著，本次工作也得到了在场所有业务专家的肯定与支持 。正是通过这样头脑风暴，业务专家可以与伙伴们将自己工作了多年的工作进行一个细致的梳理，弄明白了自己究竟是在做什么，以及自己究竟需要做些什么。
图3 DACUM岗位工作任务分析现场
图4 DACUM工作任务分析产出成果
关键环节说明——3.成功画像
确定人才标准即基于工作任务分析的结果产出再结合“小CEO成功画像”的人才培养和选拔方法，确定新形式下该公司零售岗位序列人员(员工及管理者应该具备哪些要素(知识、能力、经验、成功要素)才能更好地胜任目前工作。通过“岗位成功画像” ，再次聚焦知识技能能力，完善岗位所需的核心经验及个性特质。
图5 某岗位成功画像产出样例
关键环节说明——4.课程体系&学习地图建设
课程体系的建立将基于本项目对各岗位职责及工作任务分析的结果进行。整个课程体系建立的方法论如下图所示，该模型是由安迪曼顾问团队在中美两国多年的课程体系设计实践经验和科学研究的基础上总结提炼出的一套实用、有效的流程。即在工作分析的基础上提炼出胜任岗位所需要的知识、技能、态度，以此为基础转化为相应的学习目标，最终确定课程体系应该涵盖的相应课程主题。
图6 基于岗位序列的学习地图开发模型 TM
基于DACUM分析结果，我们会采用专家访谈、小组访谈、文档分析等方法进一步分析相关岗位各个工作任务的工作绩效要求及所需的工具,设备,材料，所提炼出的相关岗位所需要的能力要求和标准，以及所对应的各项知识、技能、态度(KSA)。
基于以上分析提炼出学习目标，根据学习目标的集合选择学习主题，形成“工作任务-学习目标-培训主题”的逻辑链条，最终达到“从工作任务出发，回归工作任务”，保障具备完成工作任务能力的目标。这诠释了“基本岗位序列的课程体系开发”的优势和落地性，所学内容即是帮助更好的完成工作任务的需要。
为了给课程体系中的每个培训主题匹配上适合的学习方式，安迪曼将对每一个工作任务进行“FIDES”分析，同时结合学习方式分析，最终选择出每个培训主题的学习方式或学习方式组合。
关键环节说明——4.课程体系&学习地图建设
图7 学习方法分析
在评估方式的选择方面，安迪曼根据多年的经验，给出了图—的评估方式选择表，从岗位现实情况就能够快捷的选择出各个学习主题所需要的，并能够达到原先预设学习目标的评估方式。
图8 评估方式选择矩阵
关键环节说明——4.课程体系&学习地图建设
图9 某岗位课程体系部分样例
图10 某岗位学习地图部分样例
关键环节说明——5.人才测评和盘点
在企业发展过程中，有效地进行人才盘点是人才储备、应对未来发展，实现战略目标的的关键步骤之一，其结果也是人力资源配置和发展的重要参考依据。
立足于企业实际，根据访谈以及工作沟通中获取的信息，我们与该客户达成共识，其人才盘点的需求如下：
1. 盘点现有岗位人员的优势
2. 找到岗位人员共同的待提升点
3. 为后期针对性培养奠定基础
4. 整合分析现有人员情况、了解不合格人员情况
针对该企业的人才发展需求和战略目标，结合几个岗位层级的实际状况，我们为其建立了一套特有的人才评估系统。整体采用360测评、评价中心和述能和人才盘点会相结合的方式。对于不同岗位，由设计了不同的评估方法组合，以确保评估结果最大的准确度和效度。
图11 不同岗位的人才测评方式
本次360人才测评的评估内容包括知识技能、能力、经验和特质4个方面，通过评估，被评估者可以从自己、上司、部属、同事处获得多种角度的反馈，
测试结果既可以展示出被评者的能力长项和短板，也可以显示整体能力水平的差异。
图12 360测评结果部分样例
评价中心即通过对目标岗位的分析，在了解岗位的工作内容与职务素质要求的基础上，创设一系列与工作相关的模拟情景，将被试纳入到该模拟情景中，要求其完成相应的任务，在模拟情景中体验游戏的过程，自然而然的体现出个人的各项能力、行为以及特质，从而精准折射出其在实际工作中的思维方式、能力和水平。
经过复杂的统计分析设计和效果验证的领导力模拟体验课程，包含领导力评估要项以及评估标准，经常被用于人才测评，很适合对于本次领导角色的评估，因此我们将其作为此次测评的模拟情景。
对于岗位中管理性最强，最具有影响度的岗位，为了保证测评的结果的准确性，除了360测评和评价中心外，特设述能会测评，通过个人对自身能力的认识、评述和实证综述，以及多方评价者的判定，进一步确认其能力状况。
对于以上不同方式的测评数据，分别进行统计分析，考虑到不同岗位具体的测评方法，我们对在于客户业务部门领导确定之后，对同一岗位不同测评方式的分值赋予不同的权重，最大化保障测评结果的准确性。
图13 测评结果分析部分样例
确定能力测评结果后，将能力结果与客户所提供的员工与绩效结果相结合，形成绩效能力九宫格。人才盘点会是对人员个人业绩、能力和发展潜力等的全面盘点，通过明确谁表现最突出，谁表现最有问题，谁能够提高和成长，挑选最有发展潜力的，为人员的选拔任命，调配打好基础。通过人才盘点会，可以进一步调整确认人才九宫格，并初步形成高潜质人才的发展计划。
图14 绩效能力九宫格样例
关键环节说明——6.人才发展建议
基于数据分析统计结果既可以发现岗位整体短板和差距，专业负责人经验判断，为整体人才培训提供依据又可以发现个人知识技能短板和差距，为主管为下属制定针对性培养方案提供参照依据。
图 15 某岗位整体画像
通过全方位评测和分析，最终确定三个岗位的高潜力人才，输出高潜人才的个人发展计划，确定各层级共性短板，并对其进行共性能力培养补差设计，从而形成核心人才培养方案制定和才提升发展规划方案。
图 16 某岗位员工个人画像
图 17 个人发展建议
关键环节说明——7.敏捷课程开发
FDD敏捷课程开发借鉴了软件产品开发的敏捷技术理念。它是一套灵活有效的方法论和思维理念。敏捷课程开发最大化的简化课程开发的难度和专业深度，减少了不必要的精力、时间和、财力上的浪费，保证没有课程开发经验的普通员工都能开发出的精品课程。
图 18 安迪曼FDD敏捷课程开发模型
敏捷课程开发工作坊开始前，安迪曼会向对方公司发布敏捷课程开发工作坊的工作安排，包括敏捷课程开发的课程主题的确定，开发全队的组建，课程开发前期的需求调研，课程素材收集以及开展工作坊的场地、物资、材料准备。
课程开发工作坊过程中，学员会在专业引导师的引导下完成课程内容的开发。课程开发工作坊的内容安排如下：
经过3天2夜的敏捷课程开发工作坊，该企业共产出了8门课程，分别为：《***事务管理》，《***技巧》，《视觉***》、《团队***》、《渠道**》、《销售业绩***》、等，不仅产出了课程构架和课程内容，还产出配套的授课方法和课程ppt,同时完成敏捷课程开发技术的能力转移。
图 19 3天2夜敏捷课程开发工作坊安排● 项目收益
该公司零售人才培养项目在双方共同努力下如期完成，回顾本次项目，双方认为主要产生了如下直接受益：
- 《项目工作计划》
- 《零售人才培养项目需求诊断报告》
- 四个岗位《学习目标、学习内容、学习方式、绩效标准评估方式编制汇总》
- 四个岗位《课程体系汇总图》
- 四个岗位《学习地图汇总表》
- 三个岗位《人才测评结果分析表》
- 三个岗位《关键人才发展方案建议》
- 关键岗位《培训课程包》
- 本项目除了以上的直接收益以外，还产生了如下长远收益：
- 规划并产出课程体系，为人才培养提供科学的内容、方式及安排;
- 明确现有人才的能力现状，为后续针对性培养做准备;
- 人才培养体系化、规范化，并形成了长期可运作的机制;
- 实现了课程体系建设和课程开发的能力转移，目前客户已经主动将其运用于工作中
项目成果应用
本次项目所涵盖的课程体系设计和人才盘点，不进解决了企业的燃眉之急，也对企业未来在发展中所可能产生的问题提供了解决方案参考;不仅为企业培训部门提供了培训内容和和辅导，也可以为企业相关业务部门、人事部门、高层管理者提供工作指导。
可视化课程体系的应用- 课程体系是指引员工职业发展的导航仪，不仅使员工了解不同发展阶段的学习目标、学习内容和学习策略，明确了员工亟需提升的能力目标，提供了员工未来可能发展方向;
- 对培训管理者来说，可视化课程体系是其培训项目设计的参照来源，建立了与业务部门沟通和研讨的桥梁工具，使培训计划的制定有据可依;
- 对于业务部门管理者来说，可视化学习地图是员工辅导发展的工具，通过学习地图，其可以清楚掌握员工的关键工作任务、核心能力要求以及相应可供选择的学习发展手段，灵活实施对员工的职业发展规划辅导，帮助员工构建个性化的学习发展方案。
图20员工发展方向指引人才盘点的成果应用
人才盘点的成果应用
人才盘点主要成果应用为诊断团队或个人的优劣势，制定适合其本身的团队或员工发展建议方案，但其成果应用并不止于此，在企业其他决策活动中，也可以发挥价值。
图21不同招聘方式的应用
首先，在招募选才方面，普通的人事资料或者常规面试并不足以解释能力的全貌，加入行为模式的判断更加具有准确性。在人才筛选中加入行为模式，将会极大提高人员招聘的成功率。人才盘点，可以帮助企业或部门挖掘高潜力人才。以人才测评、人才盘点会以及绩效为依据，产出了能力业绩九宫格。在九宫格中的AA位置员工，为业界和潜能双优的明星员工，有能力承担更高层级的任务，也是外部挖局的主要对象，需要给予承担更高级的任务，优先考虑晋升发展。
图22人才九宫格的示意
人才梯队体系建设主要为发展领导者未来岗位的能力，培育未来的领导者，其主要实施方式为：提名、确定高潜质候选人;诊断发展机会;制定培养方案确保发展计划的执行。人才盘点的成果完全可以用于人才梯队建设，如下图25所示，在梯队体系筛选第一层级的领导者中有潜力的5%-10%的人员，让他们进入人才库从而得到加速发展，发展的目标是具备上层主管的能力。最大效的使用了人才盘点的成果。
图23人才库和人才梯队
● 项目参与人员
1.项目主导：培训经理
2.项目主要参与者：培训主管及专员
3.项目支持和审核：人力资源总监区域总监公司CEO
4.项目配合人员：相关岗位工作人员● 客户证言
本次工作坊我们提炼出了一整套体系化的培养方案，同时我学会了集众人之智以及系统化的思维，以目标为几点考虑问题的处理方式，同时处理比较困难的问题的时候，发挥身边人的智慧，一起解决难题并让身边人一起提升。——经营管理部经营经理
通过本次学习，我做大的收获是可以通过dacum的方法，梳理出一个成功岗位的经验， 提供到给其他岗位作为参考，目前我们已经梳理出了后台和店长的岗位说明书。——区域经理
通过本次dacum的学习，我学会不断反思，和如何分配任务，下属在接受任务的时候更清晰，真的收获很大，我们南区已经在实践，梳理出了自身的工作岗位任务。——区域副经理
● 其他案例
